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カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに
当社は、お客様のIT戦略を支えるパートナーとして、IT技術の変化に対応しながら、お客様の課題を共に解決し、価値あるサービスを提供することを目指しています。
一方で、ごく一部ではありますが、当社従業員（以下「従業員」といい、当社で役務を提供するすべての者を含みます。）に対するお客様等からの心ない言動や、過剰な要求に当たる行為が生じる可能性があります。
当社は、ハイパーグループの方針に準拠し、質の高いサービスの提供を継続するためには、従業員の人権を尊重し、安全で働きやすい環境を整えることが不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定します。

2. カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を踏まえ、お客様、取引先その他当社の事業に関係を有する方による言動のうち、次のものをカスタマーハラスメントと定義します。
【当社におけるカスタマーハラスメントの定義】
お客様等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、その手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの。
主な具体例は次のとおりですが、これらに限られるものではありません。

1. 要求内容が妥当性を欠く例
• 当社が提供する商品・サービスに瑕疵または過失が認められない場合
• 要求内容が、当社が提供する商品・サービスの内容と関係がない場合
• 契約内容や通常想定されるサービスの範囲を著しく超える要求
• 対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求
2. 手段・態様が社会通念上不相当な言動の例
• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動、土下座の強要
• 継続的または執拗な言動、長時間の拘束
• 不退去、居座り、監禁等の拘束的な行動
• 差別的または性的な言動
• 従業員個人への攻撃や要求、SNS等への投稿による誹謗中傷
• 要求内容の妥当性に照らして不相当な商品交換、金銭補償または謝罪の要求
3. カスタマーハラスメントへの取組及び対応
1. 当社の取組
• カスタマーハラスメントから従業員を守るため、会社として適切に判断し、対応できる体制を整備します。
• カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法を習得するための周知・研修等を実施します。
• 相談窓口を設け、相談者等のプライバシーを保護し、相談を理由とする不利益な取扱いを行いません。
• 被害を受けた従業員への配慮に努め、事実確認及び再発防止に取り組みます。
• 当社の役員及び従業員が、お取引先その他の関係者に対してカスタマーハラスメントを行わないよう啓発します。
2. カスタマーハラスメントへの対応
• カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、合理的かつ理性的な話し合いを求め、その言動をおやめいただくよう申し入れます。
• 言動の内容及び態様によっては、当社の対応またはお取引をお断りし、もしくは中止する場合があります。
• 特に悪質と判断した場合は、警察、弁護士等と連携し、適切に対処します。
4. さいごに
当社は、これからもお客様のIT戦略を支えるパートナーとして、信頼される存在であり続けるため、価値あるサービスの提供に努めます。正当なご意見やご要望には誠実に対応する一方、カスタマーハラスメントに該当する行為には、本方針に基づき毅然と対応します。皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

制定日　2026年10月1日
マルチネット株式会社
代表取締役社長　星　和孝